Madagascar
| Project: | Unieke Samenhorigheid in het onderwijs: het Madagascar gevoel! |
| Opdrachtgever: | Rijn IJssel |
| Periode: | Juni 2011- januari 2012 |
| Omvang: | 60 medewerkers |
| Rollen: | - Adviseur - Coach - Projectleiding |
| Concept | Proces | Resultaat |
 |
 |
 |
Opdrachtgever
Rijn IJssel is een onderwijsinstelling voor middelbaar beroepsonderwijs en volwasseneneducatie in Arnhem en omstreken. Binnen dit regionale opleidingen centrum geven ruim 1200 medewerkers van Rijn IJssel, in nauwe samenwerking met bedrijven, instellingen, gemeenten en woningbouwcoöperaties, vorm aan onderwijs voor circa 15.000 studenten. Het intern service bedrijf (ISB) heeft de verantwoordelijkheid om het (secundaire) onderwijsondersteunende proces te verzorgen. Deze afdeling bestaat uit HRM, ICT, Facilitaire Services (FS) en Administratieve Services (Financiële en Deelnemers Administratie).
Samenvatting
FS wil graag een betrouwbare, deskundige en proactieve partner zijn voor de organisatie en met haar service maximaal bijdragen aan het succes van het onderwijs. Uit eigen onderzoek is gebleken dat er veel verbeterpotentieel was als het gaat om het vervullen van deze missie. De dienstverlening van FS kon efficiënter en effectiever. Daarnaast is door de service medewerkers zelf de wens geuit om de dienstverlening op locaties minder persoonsafhankelijk te maken en tegelijkertijd dichtbij het onderwijs te plaatsen. De introductie van integrale serviceteams moest dit mogelijk maken en de samenwerking en de klantgerichtheid van de serviceteams vergroten. Daarnaast is er voor sommige diensten op de verschillende onderwijs locaties geen eenduidige service aanbieder. Zo maken zowel het onderwijs als FS reserveringen en geven ze beide materiaal en apparatuur uit. Deze onduidelijkheid werd door studenten en medewerkers als onwenselijk ervaren.
Het project heeft zodoende drie doelen gehad:
- Verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening van FS.
- Vergroten samenwerking en klantgerichtheid van serviceteams.
- Vergroten duidelijkheid voor studenten en medewerkers.
Het project was erop gericht om in korte tijd conciërges en receptionisten te motiveren om op een andere manier te gaan werken. Door als integraal serviceteam te opereren is de klanttevredenheid verhoogd én verloopt de dienstverlening efficiënter. Medewerkers waren bij aanvang bang een eenheidsworst te worden waarvan de werkzaamheden allemaal op dezelfde manier gestandaardiseerd moesten worden. Niets is gelukkig minder waar, de servicemedewerkers ondersteunen de klant allemaal vanuit het team én vanuit hun eigen kracht. Deze unieke saamhorigheid vormde de inspiratie voor de naam van het project, Madagascar.
Op tien onderwijslocaties is één systeem voor ICT en facilitaire meldingen geïntroduceerd. Serviceverzoeken kunnen zodoende worden afgehandeld buiten de capaciteit van de eigen locatie. Rijn IJssel is zo flexibeler en de dienstverlening is minder persoonsafhankelijk. De introductie van een systeem is echter ondersteunend aan de verandering geweest. Om medewerkers écht meer te laten samenwerken is uitgebreid aandacht besteed aan de ontwikkeling van groepscompetenties en de rolverdeling binnen het team. Dit is ondersteund door een nieuw rooster waarin uitwisselingen en vervanging over locaties makkelijker kan plaatsvinden. Als gevolg van de integrale benadering is er voortaan nog maar één loket waar studenten en medewerkers terecht kunnen voor de uitleen van materiaal en apparatuur
Aanpak/Proces
Om bovenstaande doelstellingen te bereiken zijn er 7 deelprojecten gestart.
- Organisatievorm; taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn opnieuw vastgesteld en voor iedereen helder gemaakt. Daarnaast is er een rooster gemaakt waarin ieders wensen zijn verwerkt en er makkelijker uitwisseling en vervanging tussen locaties kan plaatsvinden.
- Team ontwikkeling; individuele en groepscompetenties zijn benoemd en ontwikkeld.
- Fysieke indeling; op de verschillende locaties zijn de servicedesks goed zichtbaar gemaakt in het pand.
- Serviceafhandeling; de serviceverzoeken worden vastgelegd en gevolgd, geen big brother, maar prettige ondersteuning gericht op het voorkomen van miscommunicatie en inefficiëntie.
- PDC; de producten en diensten catalogus is gehalveerd en online toegankelijk gemaakt.
- Communicatie; dit ondersteunende deelproject is ingericht om te zorgen voor een “warme” communicatie op locatie met de medewerkers en het afstemmen van de verschillende berichten van de overige deelprojecten.
- Kwaliteit & evaluatie; het laatste ondersteunende deelproject is gestart om de kwaliteit over de verschillende locaties te monitoren.
Resultaat
Het project Madagascar is in eerste instantie als pilot project uitgevoerd bij drie locaties van Rijn IJssel. Na een succesvolle evaluatie is het project uitgebreid naar alle elf hoofdlocaties van Rijn IJssel. Uit de evaluatie blijkt dat alle stakeholders zeer tevreden zijn met de uitkomsten van het project.
- Het onderwijs is blij met de vergrote duidelijkheid vanuit ISB
- De werkdruk van de servicemedewerkers is verminderd doordat er beter samen wordt gewerkt, bovendien wordt het werk als leuker ervaren.
- De organisatie is erg tevreden omdat de dienstverlening is verbeterd en er aanzienlijk op kosten is bespaard.
Wilt u meer weten over dit project, neem dan contact op met Leo van de Vorst.
Middengebiedconcept Boswijk (Van Neynselgroep)
| Project: | Ontwikkeling en realisatie concept middengebied van het nieuwe verpleeghuis Boswijk. |
| Opdrachtgever: | Van Neynselgroep |
| Periode: | Oktober 2009 – December 2010 |
| Omvang: | 124 bewoners |
| Rollen: | Huisvestingsadviseur: -Gebruikersonderzoek -Ontwikkelen middengebied conceptVormgever: -Realisatie programma’s van eisen -Bewaken van het concept tijdens voorbereiding en realisatie. Verandermanager: |
| Concept | Proces | Ontwerp | Resultaat |
 |
 |
 |
 |
Opdracht/Vraagstelling
De opdracht luidde: In de rol van externe adviseur komen tot een middengebied concept waarin de faciliteiten van het middengebied vanVerpleeghuis Boswijk optimaal aansluiten bij het nieuwe zorgconcept en hiermee het gewenste serviceniveau behaald kan worden. Centraal hierin staan service en gastvrijheid. Tevens is advies gevraagd op strategisch en tactisch niveau op het gebied van centralisatie van Facility Management, de werkomgeving en Het Nieuwe Werken.
Situatieschets
Verpleeghuis Boswijk is volop in beweging. Het in 1962 gebouwde Verpleeghuis heeft vijf afdelingen voor 106 bewoners en voldeed niet meer aan de huidige wensen en eisen. In 2004 zijn daarom de voorbereidingen getroffen voor een grootschalig nieuwbouwproject. In april 2009 startte de bouw van het nieuwe Boswijk wat in meerdere opzichten een bijzonder project is. Zo bestaat de architectuur van het pand uit 12 poten en een groot middengebied, welke aansluit bij de zorgvisie van Boswijk. Deze twaalf poten komen namelijk overeen met de 12 zelfstandige woongroepen die er gehuisvest moeten worden met diverse leefsferen.
Elke woning heeft zijn eigen leefsfeer: een woonomgeving die grotendeels overeenkomt met de sfeer die de
bewoner vroeger thuis gewend was. Voorbeelden van leefsferen zijn de stadse, dorpse en ambtelijke leefsfeer. De woongroepen zijn met elkaar verbonden door de grote gemeenschappelijke kern van het pand. Bewoners kunnen hierdoor gaan en staan waar men wil en kan net alsof ze buiten zijn, maar er is veiligheid waar dat moet.
De kracht van de visie van het nieuwe Boswijk zit in de omschakeling naar genormaliseerd wonen. Daarom zijn de medewerkers van Boswijk getraind omdat het ook een andere manier van werken vergt. Bij een ander zorgconcept en dus een andere manier van werken hoort ook een andere manier van faciliteren. Hierbij staat het zogenaamde middengebied in de nieuwbouw centraal, waarbij service en gastvrijheid de sleutelwoorden waren en zijn. Meer over kleinschalig wonen kunt u hier vinden.
Aanpak/Proces
Proven Workspace heeft wederom de standaard PW-aanpak ingezet. Hierbij wordt gestart vanuit de Missie, Visie, Doelstellingen en Strategie (MVDS) van Boswijk waarop het concept moet aansluiten. Vervolgens hebben wij een selectie van belanghebbende van de organisatie geïnterviewd. Ook heeft de stuurgroep aan de hand van de vragen geënt op het ESH-model(Evenwichtig, Samenhangend en Heterogeen) de randvoorwaarden en uitgangspunten voor de verandering op het middengebied vastgesteld.
Daarnaast is een FM Sanity Check gehouden welke samen met het voorgaande de ingrediënten waren voor eenl workshop over de invulling van het middengebied op de onderdelen; faciliteiten, processen en mensen. Aan de workshop hebben 12 zorgvuldig selecteerde deelnemers (medewerkers, cliëntenraad et cetera) meegedaan die de verschillende onderdelen van de organisatie representeerden.
Resultaat
Het resultaat is een middengebied concept met daarin concrete acties ten aanzien van de fysieke en digitale werkomgeving, de processen, de organisatie en de faciliteiten. Vanuit dit concept is vervolgens de vertaalslag gemaakt naar programma’s van eisen die de klant heeft ingezet bij de implementatie in de nieuwbouw situatie van Boswijk. Op organisatorisch vlak werd en wordt nog ondersteuning gegeven met de Nieuwe Manier van Werken en Digitaal bij en op orde. Het resultaat hebben we samengevat in onderstaand filmpje:
Wilt u meer weten over dit project, neem dan contact op met Dries Krens of Geerke Versteeg .
In samenwerking met IMF hebben wij de schriftelijke cursus "De Nieuwe Werkomgeving" ontwikkeld.