Madagascar, professionaliseren Facilitaire Services

Project:	Unieke Samenhorigheid in het onderwijs: het Madagascar gevoel!
Opdrachtgever:	Rijn IJssel
Periode:	Juni 2011- januari 2012
Omvang:	60 medewerkers
Rollen:	- Adviseur - Coach - Projectleiding

Concept	Proces	Resultaat

Opdrachtgever

Rijn IJssel is een onderwijsinstelling voor middelbaar beroepsonderwijs en volwasseneneducatie in Arnhem en omstreken. Binnen dit regionale opleidingen centrum geven ruim 1200 medewerkers van Rijn IJssel, in nauwe samenwerking met bedrijven, instellingen, gemeenten en woningbouwcoöperaties, vorm aan onderwijs voor circa 15.000 studenten. Het intern service bedrijf (ISB) heeft de verantwoordelijkheid om het (secundaire) onderwijsondersteunende proces te verzorgen. Deze afdeling bestaat uit HRM, ICT, Facilitaire Services (FS) en Administratieve Services (Financiële en Deelnemers Administratie). 

Samenvatting

FS wil graag een betrouwbare, deskundige en proactieve partner zijn voor de organisatie en met haar service maximaal bijdragen aan het succes van het onderwijs. Uit eigen onderzoek is gebleken dat er veel verbeterpotentieel was als het gaat om het vervullen van deze missie. De dienstverlening van FS kon efficiënter en effectiever. Daarnaast is door de service medewerkers zelf de wens geuit om de dienstverlening op locaties minder persoonsafhankelijk te maken en tegelijkertijd dichtbij het onderwijs te plaatsen. De introductie van integrale serviceteams moest dit mogelijk maken en de samenwerking en de klantgerichtheid van de serviceteams vergroten. Daarnaast is er voor sommige diensten op de verschillende onderwijs locaties geen eenduidige service aanbieder. Zo maken zowel het onderwijs als FS reserveringen en geven ze beide materiaal en apparatuur uit. Deze onduidelijkheid werd door studenten en medewerkers als onwenselijk ervaren.

Het project heeft zodoende drie doelen gehad:

• Verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening van FS.
• Vergroten samenwerking en klantgerichtheid van serviceteams.
• Vergroten duidelijkheid voor studenten en medewerkers.

Het project was erop gericht om in korte tijd conciërges en receptionisten te motiveren om op een andere manier te gaan werken. Door als integraal serviceteam te opereren is de klanttevredenheid verhoogd én verloopt de dienstverlening efficiënter. Medewerkers waren bij aanvang bang een eenheidsworst te worden waarvan de werkzaamheden allemaal op dezelfde manier gestandaardiseerd moesten worden. Niets is gelukkig minder waar, de servicemedewerkers ondersteunen de klant allemaal vanuit het team én vanuit hun eigen kracht. Deze unieke saamhorigheid vormde de inspiratie voor de naam van het project, Madagascar.

 

Op tien onderwijslocaties is één systeem voor ICT en facilitaire meldingen geïntroduceerd.  Serviceverzoeken kunnen zodoende worden afgehandeld buiten de capaciteit van de eigen locatie. Rijn IJssel is zo flexibeler en de dienstverlening is minder persoonsafhankelijk. De introductie van een systeem is echter ondersteunend aan de verandering geweest. Om medewerkers écht meer te laten samenwerken is uitgebreid aandacht besteed aan de ontwikkeling van groepscompetenties  en de rolverdeling binnen het team. Dit is ondersteund door een nieuw rooster waarin uitwisselingen en vervanging over locaties makkelijker kan plaatsvinden. Als gevolg van de integrale benadering is er voortaan nog maar één loket waar studenten en medewerkers terecht kunnen voor de uitleen van materiaal en apparatuur

Aanpak/Proces

Om bovenstaande doelstellingen te bereiken zijn er 7 deelprojecten gestart.

1. Organisatievorm; taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn opnieuw vastgesteld en voor iedereen helder gemaakt. Daarnaast is er een rooster gemaakt waarin ieders wensen zijn verwerkt en er makkelijker uitwisseling en vervanging tussen locaties kan plaatsvinden.
2. Team ontwikkeling; individuele en groepscompetenties zijn benoemd en ontwikkeld.
3. Fysieke indeling; op de verschillende locaties zijn de servicedesks goed zichtbaar gemaakt in het pand.
4. Serviceafhandeling; de serviceverzoeken worden vastgelegd en gevolgd, geen big brother, maar prettige ondersteuning gericht op het voorkomen van miscommunicatie en inefficiëntie.
5. PDC; de producten en diensten catalogus is gehalveerd en online toegankelijk gemaakt.
6. Communicatie; dit ondersteunende deelproject is ingericht om te zorgen voor een “warme”  communicatie op locatie met de medewerkers en het afstemmen van de verschillende berichten van de overige deelprojecten.
7. Kwaliteit & evaluatie; het laatste ondersteunende deelproject is gestart om de kwaliteit over de verschillende locaties te monitoren.

Resultaat

Het  project Madagascar is in eerste instantie als pilot project uitgevoerd bij drie locaties van Rijn IJssel. Na een succesvolle evaluatie is het project uitgebreid naar alle elf hoofdlocaties van Rijn IJssel. Uit de evaluatie blijkt dat alle stakeholders zeer tevreden zijn met de uitkomsten van het project.

• Het onderwijs is blij met de vergrote duidelijkheid vanuit ISB
• De werkdruk van de servicemedewerkers is verminderd doordat er beter samen wordt gewerkt, bovendien wordt het werk als leuker ervaren.
• De organisatie is erg tevreden omdat de dienstverlening is verbeterd en er aanzienlijk op kosten is bespaard.

Wilt u meer weten over dit project, neem dan contact op met Leo van de Vorst.